La relación de la banca con sus clientes atraviesa un periodo de conflictos sin precedentes.

Aquí tienes una guía práctica para reclamar a tu banco.

1- Acudir al banco

El primer paso del consumidor debe ser ir directamente al servicio de atención al cliente (SAC) del banco. Algunas entidades cuentan además con un defensor del cliente, a quien podrán dirigirse los clientes por escrito, indicando sus datos personales, el motivo de la queja, las pruebas documentales que fundamentan la reclamación, qué oficina les da el servicio y declarando que el conflicto no se ha llevado a los tribunales.

La entidad bancaria tiene la obligación de aceptar solicitudes sobre hechos referidos a los dos últimos años y debe responder al cliente en menos de dos meses.

2- Recurrir al Banco de España

Si el servicio de atención al cliente de la entidad bancaria rechaza su solicitud, podrá presentar su reclamación ante el Banco de España, pero es imprescindible agotar antes el primer paso.

Los particulares podrán presentar su reclamación ante el supervisor financiero a través de su página web, de forma presencial ante el Banco de España o por correo ordinario.

Los formularios y documentos necesarios están disponibles en le web del Banco de España, debiéndose acreditar que se ha acudido antes al SAC de su entidad bancaria,  https://sedeelectronica.es/ciudadanos/Reclamaciones.html. En el caso de disponer del certificado digital, la reclamación podrá hacerse por vía telemática.

Los plazos de resolución del Banco de España son los siguientes:

  • 4 meses para resolver reclamaciones de consumidores: incumplimientos de contrato, falta de transparencia o malas prácticas bancarias.
  • 3 meses para solucionar las quejas: demoras o falta de atención de su entidad.
  • 1 mes para responder consultas recibidas sobre cuestiones de interés general.

No se admitirán casos que dependen del dictamen de los jueces, como sería la validez de las cláusulas suelo o el correcto reparto de los gastos de constitución de una hipoteca.

Los dictámenes del supervisor del Banco de España no son vinculantes. Si la entidad bancaria se niega a darle la razón, el informe del Banco de España puede servir al cliente para fundamentar la futura reclamación judicial.

3- Demandar en los tribunales

Se hayan agotado o no las vías anteriores, los consumidores siempre tienen la opción de recurrir a la justicia.

En la práctica existen muchos asuntos  que tanto las entidades bancarias como el Banco de España no aceptan valorar, mientras que los juzgados especializados en materia hipotecaria están dando la razón al consumidor en el 98% de los casos.

En estos casos siempre resulta aconsejable el asesoramiento de su abogado de confianza.