El 21 de enero entró en vigor el Real Decreto que regula el mecanismo de reclamación, voluntario para los clientes y obligatorio para la banca.Plazo y lugar para reclamar:La norma publicada, concede un período de un mes para que los bancos puedan crear vías específicas para solventar esta contingencia, de forma que deberán poner a disposición de sus clientes, en todas las oficinas abiertas al público y en sus páginas web, la información siguiente:

  1. La existencia del departamento o servicio encargado de resolver las reclamaciones.
  2. La obligación del banco de atender y resolver las reclamaciones presentadas por los clientes en el plazo de tres meses.
  3. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente.
  4. La existencia de este procedimiento.

Por tanto, el banco no está obligado a avisar individualmente a los consumidores afectados.Reclamación previa:Una vez el banco reciba la reclamación del consumidor:

  • Si considera que no procede la devolución porque la cláusula suelo era transparente y aparecía resaltada en el contrato, comunicará las razones en las que se basa y concluirá el procedimiento extrajudicial.
  • Si considera que procede la devolución, la entidad efectuará un cálculo de la cantidad a devolver y remitirá una comunicación al consumidor, si éste está de acuerdo se acordará la devolución en efectivo. El pago también puede efectuarse con una medida compensatoria siempre que el consumidor esté conforme.

El plazo máximo para que consumidor y banco lleguen a un acuerdo y se ponga a disposición el dinero, es de tres meses desde la presentación de la reclamación, pero hay que tener en cuenta que este plazo no comenzará a contar hasta que el banco haya adoptado las medidas necesarias para el cumplimiento del procedimiento o haya transcurrido un mes (21 febrero 2017) sin que el banco lo hubiera puesto en marcha.El procedimiento de reclamación extrajudicial es gratuito, además se prevé una reducción sustancial de los aranceles notariales y registrales derivados de las novaciones de contratos resultantes de la adopción de medidas compensatorias distintas de la devolución del efectivo.Vía judicial:Esta vía se abre cuando no se ha llegado a un acuerdo en la reclamación previa o bien cuando el consumidor decide interponer directamente una demanda sin haber acudido al procedimiento extrajudicial.En todo caso, si se ha optado por iniciar la reclamación previa, durante el tiempo que dure la misma, las partes no pueden interponer demanda y si así se hiciera, se suspenderá la vía judicial en tanto no finalice la reclamación previa.Por tanto, se puede ir a juicio después de negociar con el banco, pero hay que esperar a que concluya el proceso de negociación.Costas:Si el consumidor rechaza la cantidad ofrecida por el banco y obtiene Sentencia en la que se le reconoce un importe mayor que el que ofrecía el banco, éste deberá pagar las costas.Si el consumidor acude directamente a la vía judicial y el banco se allana a la demanda, esto es, manifiesta su conformidad con la misma, no se impondrán costas al banco. Con independencia de lo estipulado normativamente, lo cierto es que, transcurridos varios días tras la publicación del Real Decreto, se puede comprobar que las entidades bancarias no han habilitado todavía formularios concretos y da la sensación de que no van a facilitar demasiado la negociación extrajudicial.Así, en la previsión de que la mediación prevista no llegue a buen puerto, el ministro de Justicia ya ha anunciado un refuerzo judicial mediante la designación de juzgados especializados en cláusulas suelo que sean los competentes para absorber todas las posibles denuncias derivadas de una mediación fallida.